中新网安徽新闻4月24日电 近日，科大国创携手安徽省立医院打造的智慧客服系统正式上线使用，实现了智能患者咨询、AI报修工单、从入院到出院全周期机器人随访等核心功能，月均通话超过6万，处理工单超4千，有效提升了医院的服务效率和患者的服务感知。

　　科大国创依托青鸾智慧客服产品，融合AI大模型、SDCC(软件定义呼叫中心)、知识计算引擎等前沿技术，为运营商、政务等多个领域打造智慧客服系统，推动行业客服系统向智能化、一体化方向升级。此次安徽省立医院项目的落地进一步拓展了智慧客服产品线在医疗行业的应用场景。

　　据介绍，安徽省立医院智慧客服系统基于SDCC技术实现了自动语音导航自助服务与热线人工服务，通过统一客服门户完成工单、随访管理、终端资产维护、全院科室通讯录等核心功能模块的深度融合。在数据交互层面，系统通过数据中台实现慢性病随访等周边业务系统能力的对接，构建了一站式、前后端能力拉通的智慧客服体系。

　　坐席工作台接入了热线、小程序等多渠道服务触点，实现了话务信息、患者信息、随访记录的数据共享，并与全院科室通讯录及知识库深度融合，打造“一屏清”操作界面。坐席人员在单屏界面即可完成全域服务响应，实现从入话到出话小结全生命周期服务过程的零界面切换操作，有效提升坐席服务效率与交互体验。

　　科大国创基于AI大模型技术打造的入院、出院及满意度调查全场景智能随访体系，实现了预住院、门诊及出院患者随访信息的端到端闭环管理。系统可根据患者的诊疗信息自动匹配智能语音随访方案，通过随访时间触发AI外呼机器人电话随访任务，精准触达患者，实现全流程、自动化、智能化随访服务，有效提升患者服务满意度。

　　该系统还在工单报修过程中引入AI大模型技术，实现总务报修和院内报修智能化管理。通过语音识别技术，将报修通话转写并自动生成工单，通过智能派单机制实现维修人员的精准匹配，确保工单的快速响应。用户可通过多个触点渠道接收工单进度智能提醒，实时查看并处理；管理人员通过可视化智能驾驶舱大屏，查看报修热力图、故障工单分布情况，实现资源统筹调度与服务全流程闭环管理，有效地提升医院后端保障服务效能。

　　安徽省立医院智慧客服系统通过融入智能机器人、语义理解、知识计算等前沿AI技术，重塑服务流程并构建端到端闭环服务体系，在降低医院运营成本、优化服务效率的同时，显著提升了患者服务体验与满意度。

　　未来，科大国创将不断创新知识计算引擎和先进AI平台技术在智慧客服系统的应用，推动客服智能体从传统的标准化应答进化为具备行业知识深度理解、多轮对话管理和个性化服务能力的“数字员工”，实现跨行业、全渠道、全业务、全智能、多模态的客户服务。(完)

责任编辑：张俊