中新网安徽新闻9月8日电　（吴猛）12345热线不仅是民众反映诉求的“第一窗口”，更是基层感知民情、预警风险、主动治理的“神经末梢”。在五河县东刘集镇，一套深度融合热线接办与调解服务的“热线+调解”机制，正推动基层治理实现从“接诉即办”向“未诉先办”深入转变。

　　热线赋能民情响应“快车道”

　　东刘集镇创新建立“一二三四”热线调解机制，打通服务民众的“最后一公里”。

　　“一个平台”汇诉求：整合信访、调解等多个渠道，实现民众诉求“一号响应、一窗受理”；“双向联动”提效率：工单15分钟内响应转办，调解员24小时内上门对接，确保事事有回音；“三级调解”分层级：建立“村-片-镇”阶梯式调解体系，小事不出村、大事联动办；“四方参与”强支撑：引入乡贤、法律顾问、志愿者等力量，以“法理+情理”融合化解矛盾。

　　该机制不仅高效响应个案，更通过热线数据分析，精准识别宅基地、邻里纠纷等高发事项，推动“事后化解”转向“事前预防”。

　　主动治理，从“接诉即办”到“未诉先办”

　　东刘集镇坚持以热线数据赋能基层治理，创新推行“三提前四到位”工作法。

　　提前预警：依托热线工单分类研判，联合多部门开展宅基地确权“回头看”，从源头减少纠纷；提前介入：对家庭矛盾、家暴风险等红色预警户，组织妇联、志愿者定期上门走访、情绪疏导；提前化解：为留守老人、困难家庭建立“一户一策”关爱档案，包组干部每周上门帮助解决实际困难。

　　“多跑腿、早介入，才能真正把小事化解在萌芽状态。”镇调解员刘奎建说。

　　治理有温度，更具乡土味和人情味

　　在东刘集镇，调解不再是“完成任务”，而是干部主动作为、民众共同参与的生活方式。蒋集村干部蒋光言总结的“调解五步诀”，核心是把民众的事当成自家事。

　　他曾通过回忆两家农户共同在老槐树下成长的经历，巧妙化解耕地边界纠纷，让双方重归于好。这种“用故事讲法理、以温情化心结”的方式，让基层治理更具乡土味和人情味。

　　热线成为连心桥、助推器

　　2023年以来，东刘集镇通过“热线+调解”机制共受理民众热线工单2000余件，涉及调解诉求900余件，办结率100%，平均办理时间3天，民众满意度达98.5%，重复投诉量同比下降63.2%，信访总量下降35.7%。

　　东刘集镇的实践表明，12345热线并非“问题频发”的象征，而是基层主动作为、治理模式创新的体现。通过热线与调解的双向赋能，该镇真正实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，走出了一条更具有温度、效率和参与感的基层善治新路径。（完）

责任编辑：朱孔阳